ПОЛОЖЕНИЕ

«Утверждаю»

ГКП на ПХВ «ООД»

____________Е.Б. Рабаев

«__»________2015 года

ПОЛОЖЕНИЕ

Службы поддержки пациента и внутреннего контроля (СПП и ВК)

1. Общие положения

1.Положение Службы поддержки пациента и внутреннего контроля (далее – Положение) разработаны в соответствии со статьей 58 Кодекса Республики Казахстан от 18 сентября 2009 года «О здоровье народа и системе здравоохранения» (далее – Кодекс) и ПП РК от 22.12.2011г №1577 «Правила организации и проведения внутренней и внешней экспертиз качества медицинских услуг».Настоящие Положение определяет порядок организации и проведения внутренней экспертизы качества медицинских услуг, оказываемых субъектами здравоохранения, независимо от форм собственности и ведомственной принадлежности.

2.В настоящих Правилах используются следующие основные понятия:

1) индикаторы оценки качества медицинских услуг – показатели эффективности, полноты и соответствия медицинских услуг стандартам в области здравоохранения, включающие:

индикаторы структуры – показатели обеспеченности кадровыми, финансовыми и техническими ресурсами;

индикаторы процесса – показатели оценки выполнения технологий профилактики, диагностики, лечения и реабилитации;

индикаторы результата – показатели оценки последствий для здоровья в результате оказания или неоказания медицинской помощи субъектами здравоохранения;

2) внутренние индикаторы – показатели, применяемые при внутренней экспертизе, которые характеризуют эффективность, полноту и соответствие медицинской деятельности каждого структурного подразделения субъекта здравоохранения стандартам в области здравоохранения в целях проведения анализа и оценки качества медицинской деятельности;

3) внешние индикаторы – показатели, применяемые при внешней экспертизе, которые характеризуют эффективность, полноту и соответствие медицинской деятельности субъекта здравоохранения стандартам в области здравоохранения в целях проведения анализа и оценки качества медицинской деятельности;

4) внутрибольничные комиссии – комиссии, создаваемые в организациях, оказывающих стационарную помощь (по профилактике внутрибольничных инфекций, по разбору летальных случаев);

5) служба поддержки пациента и внутреннего контроля (аудита) далее (СПП и ВК)– структурное подразделение организации здравоохранения, осуществляющее деятельность по управлению качеством медицинской помощи на уровне организации здравоохранения и наделенная соответствующими полномочиями;

6) ретроспективный анализ – анализ на основе изучения медицинской документации пациентов ранее получивших медицинскую помощь;

7) клинический аудит – подробный ретроспективный и/или текущий анализ проведенных лечебно-диагностических мероприятий на предмет их соответствия стандартам в области здравоохранения;

8) законченный случай – комплекс медицинских услуг, оказанных пациенту на амбулаторно-поликлиническом уровне с момента первичного обращения до завершения лечения;

9) пролеченный случай – комплекс медицинских услуг, оказанных пациенту в стационарных (стационарозамещающих) условиях с момента поступления до выписки;

10) независимый эксперт – физическое лицо, аккредитованное в установленном порядке для проведения независимой экспертизы деятельности субъектов здравоохранения;

11) экспертиза качества медицинских услуг – совокупность организационных, аналитических и практических мероприятий, осуществляемых для вынесения заключения по уровню качества медицинских услуг, предоставляемых физическими и юридическими лицами, с использованием индикаторов оценки качества медицинских услуг (далее – индикаторы), отражающих показатель эффективности, полноты и соответствия медицинских услуг стандартам в области здравоохранения.

3. Основные принципы Службы поддержки пациента и внутреннего контроля:

1) системность – постоянная работа над качеством медицинских услуг;

2) объективность – проведение экспертизы качества медицинских услуг осуществляется с применением стандартов в области здравоохранения;

3) открытость – проведение экспертизы качества медицинских услуг с привлечением независимых экспертов или самостоятельно независимыми экспертами без участия специалистов уполномоченного органа в области здравоохранения в присутствии представителей субъектов здравоохранения.

4) доступность - обеспечение оперативного реагирования экспертов службы на обращение пациентов (ответы на письменные обращения, поступившие в ящики для обращений, должны предоставляться в срок до 5 дней; на обращения, поступившие на блог первого руководителя медорганизации, не позднее 3 дней, на обращения поступившие на телефон доверия и в Колл-центр в течении 1 дня);

4. СПП и ВКпроводит оценку:

1) действий медицинских работников на предмет соблюдения требований стандартов в области здравоохранения, в том числе протоколов диагностики и лечения, утвержденных уполномоченным органом в области здравоохранения;

2) соответствия материально-технических ресурсов субъектов здравоохранения нормативам оснащения, утвержденным уполномоченным органом в области здравоохранения.

3) эффективности использования материально-технических и кадровых ресурсов в ходе оказания медицинской помощи для достижения конечных результатов;

2. Организация и проведение внутренней экспертизы

качества медицинских услуг

5.Внутренняя экспертиза качества медицинских услуг (далее – внутренняя экспертиза) осуществляется Службой поддержки пациента и внутреннего контроля (аудита) далее СПП и ВК.

6. Структура и состав СПП и ВК, функциональные обязанности утверждаются руководителем организации здравоохранения в зависимости от объема оказываемых медицинских услуг (Приложение №1,2).

7.СПП и ВКкоординирует деятельность организаций здравоохранения по управлению качеством медицинской помощи по следующим направлениям:

1) организация доступности и эффективного функционирования «телефонов доверия»;

2) обеспечение распространения информационно-образовательных материалов касательно работы службы (плакаты и буклеты, показ видеоролика) в регистратуре, приемном покое и иных местах ожидания пациентов;

3) решение проблем (жалоб) пациентов на месте по мере их появления в том числе поступивших по Саllцентру по принципу «здесь и сейчас», при необходимости проведения служебного расследования в срокнепревышающий 5 календарных дней, с изучением степени удовлетворенности пациентов уровнем и качеством медицинских услуг посредством проведения их анкетирования;

4) оценка состояния и эффективности использования кадровых и материально-технических ресурсов;

5) оценка технологий оказания медицинской помощи пациентам на соответствие установленным стандартам в области здравоохранения (клинический аудит) основанным на доказательной медицине и отбор случаев, подлежащих комиссионной оценке;

6) соблюдение правил оказания гарантированного объема бесплатной медицинской помощи;

7) оценка санитарно-эпидемиологических мероприятий, проводимых в медицинской организации;

8) оценка эффективности и обоснованности использования лекарственных средств и ИМН

9) оценка удовлетворенности населения качеством предоставляемых услуг с помощью анкетирования, опроса,

10) разработка программных мероприятий, направленных на предупреждение и устранение дефектов в работе и способствующих повышению качества и эффективности медицинской помощи.

8. Задачами СПП и ВКявляются:

1) анализ эффективности деятельности подразделений организации здравоохранения по оценке собственных процессов и процедур, внедрению стандартов в области здравоохранения, применению внутренних индикаторов, установленных в приложении №2 к настоящемуПоложению;

2) анализ деятельности внутрибольничных комиссий;

3) представление руководству организации здравоохранения информации о проблемах, выявленных в результате анализа, для принятия соответствующих управленческих решений;

4) обучение и методическая помощь персоналу организации здравоохранения по вопросам обеспеч ения качества медицинской помощи;

5) изучение мнения сотрудников организации здравоохранения и информирование персонала о мерах по улучшению качества и обеспечению безопасности пациентов в организации.

6) привлечение независимых экспертов к проведению внешней экспертизы осуществляется в порядке, установленном законодательством Республики Казахстан

7) предоставление отчетности по работе СПП и ВК в уполномоченный орган,согласно графика и по запросам контрольно-надзорных органов.

8) разбор результатов внешней экспертизы, проводимой Комитетом контроля медицинской и фармацевтической деятельности Министерства здравоохранения Республики Казахстан и (или)независимыми экспертами в области здравоохранения для выработки плана корректирующих действий;

10) в случае несогласия с результатами внешней экспертизы СПП и ВК обжалуют их в порядке, установленном гражданским законодательством Республики Казахстан.

11) разработка внутренних индикаторов процесса и их мониторинга.

9. Службой внутреннего контроля (аудита) разрабатывается программа по обеспечению и непрерывному повышению качества медицинской помощи, утверждаемая руководителем организации здравоохранения (Приложение №3).

Программа содержит:

1) цель и задачи программы;

2) результаты анализа деятельности структурных подразделений с оценкой внутренних индикаторов, а также соответствия деятельности подразделений установленным стандартам в области здравоохранения;

3) мероприятия по улучшению показателей деятельности каждого подразделения;

4) определение ответственных лиц и сроков исполнения вышеуказанных мероприятий;

5) ожидаемые результаты от реализации программы.

Приложение №1

«Утверждаю»

ГКП на ПХВ «ООД»

____________Е.Б. Рабаев

«__»________2015 года

Структура и состав службы поддержки

пациентов и внутреннего контроля.

Приложение №2.

«Утверждаю»

ГКП на ПХВ «ООД»

____________Е.Б. Рабаев

«__»________2015 года

Функциональные обязанности службы поддержки

пациентов и внутреннего контроля.